南京一群聋人外卖小哥无声送餐，一年多来没人离职

五岛岛主

江苏南京，记者跟着电动车送外卖。
风吹过耳边，带哨，呼啸着。建筑工地驶出一辆水泥车，车很重，碾压地面的砂石，叮叮当当的。鸣笛声不知从何处飘来，肆无忌惮地拉长尾音。
鲍文龙骑电动车跑在路上，什么也听不到。
他是聋人骑手。他所在的外卖配送站点内，聋人骑手还有 13 个，因为疫情影响，目前在岗一共 12 人。他们是一支 " 有名号 " 的队伍，叫 " 无声军团 "。


现上岗的 12 人 " 无声军团 "。
无声，却不安静。实际上，他们 " 吵 " 得很。当这群人下班围在一起聚餐时，人人手舞足蹈地 " 对话 "，表情和眼神都在用力说故事，" 讲 " 到兴奋的时候，也会 " 嗯嗯啊啊 " 地笑起来，热闹非凡。
外卖站站长武晓强说，站里共有 91 名骑手，12 名聋人骑手能完成近 20% 的单量；调度员李阳阳说，即便和正常骑手相比，他也更偏爱聋人兄弟，这支队伍真的给力，经常得好评。
记者跟着他们送了一天外卖。记录下一些片段，找寻撕掉 " 聋哑 " 标签后，更真实的 " 无声军团 "。


" 无声军团 " 所在的外卖配送站点。 巩持平 摄
金色美瞳和蓝色风车
这是群什么样的人？
采访前，记者做足了心理建设，准备应对困难局面——他们没法说话交流，打字交流效率极低；另外，因为失去了和世界的声音连接，大抵也多少受过一些不公正待遇，也许，他们与初识之人相处时，情绪上难免有所抵触。
听说记者有意跟着送外卖，武晓强提前一天帮忙沟通了两位聋人骑手，鲍文龙和朱立豪，他们分别是 " 无声军团 " 的组长和副组长。
我们约在一家商场见面。
" 你是不是戴了美瞳？" 第一眼，记者即被鲍文龙的眼睛吸引，瞳色泛金。问题几乎脱口而出。想起他们情况特殊，记者赶忙把未出口的话咽下去，转而用手机打字。鲍文龙笑，竖起大拇指，然后发来消息：" 是的，因为很漂亮。"
还没到上线接单的时间，我们坐下，用手机 " 聊天 "。鲍文龙的键盘很特别，灰色的心形图案取代了字母拼音，" 聋人不太说话，也听不到，只好打字，这么多年了，什么都熟了。"
朱立豪 22 岁，有些害羞，开始一直没 " 插话 "。他突然想起了什么，把手机架起来，打开一个软件，屏幕上出现一位手语翻译员。翻译员听得到，并且懂手语，朱立豪示意记者，可以直接说话，请翻译员把采访问题用手语 " 告诉 " 他们，再把他们的手语转化成声音。他在一旁，把这一场景拍了照片，发到 " 无声军团 " 的微信群里，很快有人发现，屏幕上的手语翻译员和鲍文龙等多位聋人骑手曾是同学。
" 他们有自己的圈子。" 武晓强说。这支队伍里，鲍文龙算是领头的。他最早到外卖站申请成为骑手，年纪也稍长些，今年 29 岁。后面来的骑手，有的是他同学，更多是他老乡，若二者都不是，正式上岗前也大多经由他带教或指点。现在，外卖站点里，组长鲍文龙管考勤，早上 6 点，只要他一上线，其他 11 个人陆续跟上，少有掉队的。
外卖午高峰从 10 点 30 分开始。鲍文龙和朱立豪上线了。记者先跟鲍文龙跑单。" 你需要戴上头盔，我给你找找。" 我们在商家处等待出餐，10 分钟后，有人给记者送来了头盔，" 他是我徒弟，跑得非常棒，第一名！" 鲍文龙冲他竖起大拇指，来人不好意思笑笑，十分含糊地高声叫 " 师傅 " ——这是郭晶晶，" 无声军团 " 中唯一会 " 说话 " 的一位。
" 你们见过装了竹蜻蜓的头盔吗？特别可爱。" 记者戴好头盔，问鲍文龙。" 我车上也有可爱的东西，带你去瞧瞧。" 依靠各种除了说话之外的形式交流，很顺畅，记者已对困难局面的担心完全消失了。
鲍文龙电动车车把上，左边立了一架蓝色的风车，右边站了一只头上带螺旋桨的小黄鸭。电动车跑起来，风车和螺旋桨就转起来。果然很可爱。
聋人怎么能送外卖呢？看鲍文龙一点点朝地图指示的目的地移动，记者仍满心疑惑。


商场 4 号门内，是聋哑骑手的休息站。
看，又一个好评！
站长武晓强也疑惑过。
去年 4 月 2 日，武晓强还未升任站长，做调度工作，刚接手站点经营；李阳阳也还是骑手，在新站点跑单尚不足月；鲍文龙和另两位聋人一起找来，说要送外卖：" 我们除了不会说话，和正常人没有区别。" 鲍文龙反复强调，不需要特殊照顾。
李阳阳很快听说了这件事，" 商家超时不出餐怎么催？顾客怎么联系？调度员怎么给他指路？" 他不信聋人能送外卖，还担心他们加入后拖团队后腿。武晓强也忐忑，他不知道此前是否有聋人做骑手的先例。
送外卖其实不是鲍文龙在职业上的第一选择。2017 年 6 月，他从南京特殊教育师范学院毕业，学的是电脑艺术设计，找工作四处碰壁，最后进工厂，成为流水线工人，上夜班，过了一段昼夜颠倒的日子，收入也不理想。
" 做骑手没什么门槛，年纪合适，会骑电动车，会用智能手机，懂交通规则，就行了。" 武晓强招人向来如此，不管谁来，都给机会试试，" 只要他自己跑了半个月，觉得可以，那就留下。"
沟通是最大的问题，鲍文龙他们需要交流中介工具。理论上，站点的调度员可以充当这一角色，骑手在微信群提需求，调度员从后台直接给商家或客人打电话。但这不是把万能钥匙，" 午高峰的时候我 3 个手机都不够用，如果每个单子每个人都让我打电话，每次 1 分钟，就是 12 分钟。" 调度员李阳阳说，要知道，从顾客下单到订单送达，一般只有 30 分钟。
聋人骑手还得自己想办法。记者看到，鲍文龙熟门熟路到了顾客小区门口。他拨通电话，等到接通了立即挂断，再赶紧将早已编辑好的短信发过去：" 您好，我是聋哑骑手，您的外卖还有 2 分钟就到了，麻烦取一下。" 鲍文龙的短信模板不只一个，除了告知餐品送达，还有因为撒餐或超时而道歉的，因为地址错误或地址不详再沟通的，都用序号整齐标注着。餐品送到后，他又发去一条：" 祝您用餐愉快，生活幸福美满，方便的话请给五星好评。"
还有一个住在 6 楼的顾客请他把门口的垃圾带下去。他 " 听 " 懂了，还拎了比顾客要求的更多的垃圾袋，对方连声道谢。没过多久，评价反馈过来，鲍文龙难掩笑意，举起手机给记者看：" 又一个好评。"


鲍文龙送餐后，帮顾客带垃圾下楼。
" 滑头 " 和 " 单王 "
" 您的订单即将超时。" 鲍文龙的手机响起来，同样的提示音一遍又一遍播放。但他收不到声音 " 预警 "，继续埋头骑车。还在午高峰时段，他的送餐箱里放着 3 份外卖。等红灯时，他给记者看手机页面，指着颜色已经变红的 "7 分钟 "，打字给记者看：" 我这单快超时了。
超时、差评，都是骑手的高压线。虽然依照武晓强的规矩，单没送好，不从骑手每单 5 元的配送费里扣钱，但影响整个站点的数据，站长和调度员要担责任。送外卖这一行，归根结底，跑单质量是立身之本。聋人骑手虽然留下了，能靠自己本事留住吗？
李阳阳回忆，鲍文龙刚做骑手时，会主动找站点的几个老骑手塞烟聊天，很快跟他们打成一片。之后，站点规模扩大，老骑手都做了组长，手下有人说鲍文龙闲话，他们会出来反对。
" 他会动脑子，很‘滑头’。" 武晓强说，鲍文龙大学毕业，学历在骑手队伍里是顶尖水平。刚一上来很吃力的，自然也有。
顾金柱从东北来，今年疫情影响，尚未复工。因为没念过书，他打的手语没人能懂，书面表述错别字连篇，语句也不通顺，别人读了，要猜其中的意思。" 你看他写的，‘收知’‘等着等看消息’。" 武晓强翻出他们的聊天记录给记者看。
找路是新骑手要过的第一关。调度员是帮助过关的外挂。顾金柱找不到地方，李阳阳给他画地图指路，他看不懂；李阳阳再跟他视频通话，用手势带他直走、拐弯，好不容易把单子送到；过了半小时，再来一个同一栋楼的单子，顾金柱却还不知道怎么走。" 差一点辞退他。" 武晓强说，当时，顾金柱一天送的 30 单里，至少 15 单超时。
但到了第二个月，顾金柱的单量慢慢上来了，一度成了 " 单王 "。原来，他给自己的电动车装上车灯，打着手电筒，每天 10 点下班后，到每个小区去，自己画地图。规模小一点的小区十几栋楼，规模大的有几百栋，顾金柱每天去画，每栋楼都画下来。
" 他们都特别能吃苦，忠诚度特别高。" 武晓强记忆犹新，去年 7 月 1 日，下雨天，外卖爆单，他们配送的区域普遍地势洼，取餐商家门口水最浅的也能漫过小腿，电动车骑不了，四五个聋人骑手就跑步送。
今年年初，疫情形势还严峻时，有商家给医院捐了 45 人份餐，站点负责配送，4 个箱子，起码得 2 个人，还在跑单的骑手没剩几个，武晓强带着朱立豪去。" 你怕不怕？" 武晓强问朱立豪，" 怕。但站里需要我。"
现在，每天早上 6 点上线接单，晚上 10 点下线休息，中间休息 2 次，工作时间近 14 个小时，是 " 无声军团 " 的工作常态。" 从鲍文龙来到这里，一年多点的时间，聋人骑手越来越多，几乎没有离开的。" 武晓强说。骑手行业流动性很大，现在站点的 91 个骑手里，已经做足 1 年的不到 30 个。
聋人骑手也能有晋升空间，实现个人价值。朱立豪甚至被推荐成为东京残奥会火炬手。记者问鲍文龙之后的打算，" 我想做站长。" 他没有丝毫犹豫。


5 位聋哑骑手和 3 名调度员在聚餐后合影。 巩持平 摄
不需特殊照顾，但要尊重
跑了 3 个小时，13 单，单量排名第 8，获得 4 个好评，是鲍文龙午高峰的成绩单。再上线，朱立豪带记者跑单，他特地借来一辆最贵最新的品牌电动车，车身上贴着皮卡丘贴纸。
" 您好，我是外卖配送骑手，不方便电话，您的外卖马上就到了。" 朱立豪给顾客发去短信，编辑好的内容里，没有提及他的聋人身份。
" 他们自尊心很强。" 武晓强说，" 千万不要叫‘哑巴’。" 他特意叮嘱记者。之前有一个年纪大些的正常骑手，依着老家的方言叫法，在微信群里这样称呼聋人骑手，武晓强赶紧跟他打电话沟通，要求他道歉。" 不需要特殊照顾，但需要尊重。"
但聋人骑手和普通骑手之间，还是或深或浅有一条 " 沟 " 或者 " 线 "。曾有人给李阳阳提意见，说聋人骑手单量那么高，是不是后台给他们的都是近单子？有时候聋人骑手手里有单子来不及送了，为了不超时，李阳阳会把单子划给别人，对方又要问，聋人骑手是不是太笨了，自己的单子都送不完？
" 其实眼红单量高的骑手，或者从别人那里划来的单子不想送，这些情况在骑手之间也一直存在。" 李阳阳说：" 只是贴上了‘聋哑’标签后，普通的牢骚有些变味了。"
后来，" 无声军团 " 自成一组，建了小群。无论是互相划单子，还是谁又成了 " 单王 "，再无争执发生。
站点之外，还有更棘手的问题。" 尽量不要让聋人接单，不好沟通。" 有外卖订单如此备注。不巧的是，系统自动指派，单子到了聋人骑手手上。怎么办？骑手问武晓强，" 你正常去送，到指定地点，不要发消息，我来打电话。" 武晓强心疼他们，打电话过去：" 帮个忙，改一下备注，我团队有十几个聋人兄弟，他们看到会觉得社会歧视他们。" 沟通后，这样的备注再没出现过。
他们收获的善意更多，包括每一个好评。武晓强还能讲出很多细节——聋人骑手有时候在小区里跟阿姨问路，对方了解骑手情况后，直接拉着他的胳膊，把他送到要找的地方；有时候顾客收到餐后，会递出来一瓶水，或者在平台上额外打赏。采访当日中午，记者请几位聋人骑手在商场里吃饭，商家认出了他们，送了一份饮料，菜品还打了 8 折，" 都不容易，也谢谢他们。"
一次小休息，记者和他们到商场门的里边，有人垫了个塑料袋盘腿坐着，有人靠墙半斜着身子，有人直接躺在地上，" 横七竖八 " 的，12 位到齐了。这里是休息站，也是 " 无声军团 " 的大本营。
想起武晓强和李阳阳曾对记者介绍：" 鲍文龙喜欢到长江边钓鱼；朱立豪喜欢打游戏；郭晶晶要强，又需要鼓励；这个小胖子喜欢蛮干，有单子就送；那个个子高的不太自信，找到顾客位置了还要再确认一下…… "
此时此刻，看样子，他们惬意得很。
栏目主编：孔令君 本文作者：巩持平 文字编辑：孔令君 图片编辑：徐佳敏
图片来源：巩持平 摄题图说明：鲍文龙在商家门口等餐。