2019医生将迎来重要改变互联网或将超越门诊成第一入口

佛汉

在近日召开的 " 中国好大夫峰会 " 上，中国社会科学院健康业发展研究中心和好大夫在线联合发布了 "2018 年度好大夫 " 榜单，上榜医生均是 2018 年在互联网医疗服务上成绩卓越的佼佼者。


该榜单由中国社会科学院健康业发展研究中心成立专门的课题组，从医生提供线上服务的数量、回复的及时性、线上服务的患者满意度、患者就诊后的口碑评价等多个维度，经过严谨的数据计算得出评选结果。从好大夫在线平台上 20 余万名医生中，共评选出年度好大夫 304 名、青年榜样 80 名、县域明星 10 名。这是患者对医生线上服务认可与信赖的真实体现。
财经作家吴晓波在大会上预测，"10 年之内，所有人都会习惯通过互联网看病。" 他认为，影响未来 10 年最重要的变革因素，就是新中产阶层的崛起，这个阶层的数量已经达到了 2.5 亿，超过了美国的总人口数。他们对于品质生活的追求，将导致 " 物美价平的互联网医疗服务，成为新中产生活的一部分。"
在这一背景下，医生更加重视患者体验，及时、有效、有温度地对待患者的需求，将成为必然的选择。北京大学傅虹桥博士，通过对好大夫在线问诊数据的研究发现，患者体验可能会成为影响患者选择以及医生个人品牌塑造非常重要的因素。
数据分析显示，医生在线问诊的 24 小时回复率或服务满意度从 70% 提高到 90%，患者购买其服务的订单量会提高 10%。这一影响在主治医师等年轻医生身上，表现得更加明显，对订单量的影响会达到 20%。在具体的行为上，如果一位医生平均在线回复的时间超过 24 小时，其患者投诉率跟平均回复时间为 6 小时的医生相比，高出 4 倍。如果一位医生每条信息的回复字数平均少于 10 个字，那么他的患者投诉概率将达到 30%。而在线问诊时给出明确的结论，能够明显提高患者的满意度；使用语音回复，也可以提高好评率。
但医生品牌扩大以后，患者服务量的剧增，也会遇到发展瓶颈，医生忙不过来怎么办？对于这个问题，好大夫在线 CEO 王航给出了解决方案。
王航说，" 过去，一个医生在线上也就有几十个上百个病人，随着时间积累、品牌越来越强，特别是线上复诊病人越积累越多，一个医生名下几百上千病人非常常见。我们统计了一下，服务过的患者人数超过 500 人的医生有 19833 位，超过 1000 人的医生有 12291 位，超过 5000 人的医生有 1997 位，超过 1 万人的医生有 603 位。"
对于一个品牌医生来说，当他借助团队工作模式获得了更大的接诊能力、更好的患者口碑之后，他在互联网上对患者将展现出强大的魅力。这些网上慕名而来的新患者，基层医生通过互联网精准转诊来的新患者，毫无悬念地会把品牌医生作为首要就诊选择，而线下就诊过的患者回到网上复诊，网上的老病人继续追随寻求长期服务，这四股力量将构成网上接诊入口，接收患者数量必将稳步扩大。
品牌医生的时间和精力不够用了怎么办？以医疗小组的形式进行团队接诊，是最行之有效的方案。2018 年末，好大夫平台真正跨进了团队诊疗时代。" 一个品牌医生，作为团队领衔专家，可以把医生助理、下级大夫、护士、康复师拉进来，组成一个线上团队，一起服务患者。助理协助完成问诊，下级大夫进行日常回复，护士做日常护理指导，康复师营养师技师都可以进来、处理各自专业的问题，由领衔专家来定期线上查房、整体把控医疗质量，做出关键决策。有了团队工作机制之后，品牌医生服务患者的能力将会大增，接纳的患者量可以倍增甚至高出一个数量级，并且在这个更大的患者群体中，服务满意度还可以保持在很高水平。" 王航说。
上海市第一妇婴保健院院长万小平总结说：医生线上服务的人数增加，会带来门诊病人流量的增加；病人增加后，会促进临床团队和研究团队的构建，进而产出更多的研究成果，以及个人、团队和医院品牌的建立；品牌建立后，又会进一步促进线上目标患者的增加。这是一个正向循环，医生个人品牌和医院发展，是共生共赢的关系。
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