滴滴事件凸显客服短板，互联网企业不会做服务？

河南省杞县高中

近日，乐清 " 滴滴顺风车 " 司机杀人案引发了社会巨大关注。当地警方通报称，3 次向滴滴索要车主信息，2 次遭到借口拒绝，足足拖了 37 分钟后才拿到信息。而就在遇害女孩出事的前一天，滴滴客服刚刚无视了对于该司机性骚扰的投诉。
而在不久前，有用户反应使用马蜂窝旅游预订海参崴旅馆被错订到希腊，当时马蜂窝给出的赔偿方案是赔付 200 多元，并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。
互联网企业灵活变通，客户服务却为什么如此僵化 ?
两起不同的事件，给用户带来了极大损失，也反映出客户服务体系的缺失。不仅快速、高效没有体现，对客户提出的问题难以解决，甚至面对人命关天的紧急关头，仍然在坚守所谓的 " 行业准则 "。
新零售、医疗健康每一个火热风口的背后，都必定有互联网企业的推波助澜。然而与发展灵活变通的对比，客服体系的建设为什么这么落后和僵化 ?
宗旨或不为解决问题，只是安抚平息
在笔者看来，企业对于客服宗旨的理解可能出现了偏差，本来解决问题的客服可能被要求成为安抚用户情绪的职员。就拿顺风车杀人事件来说吧，此前已经有用户投诉该司机，客服承诺后为什么没有及时处理 ? 警方亮明身份后，为什么不立即核查身份，而是被催 3 次后才要求提供警官证和介绍信 ? 笔者认为，这也许就是企业在设置客服时出现了偏差。
笔者也亲历过，因为某知名平台外卖人员在时间充足的情况下提前确认收餐，笔者当时想到该平台投诉，电话后却一直显示繁忙，只能通过电子客服提交问题，然而提交后便石沉大海，再也没有音信。
客服人员应变能力不足，处理问题能力不强
还有一点很重要，就是客服人员的应变能力的不足。笔者认为，客户服务人员就是要针对用户的问题，提出合理化的建议，最终实现客户满意，自身和企业也收获好评的结果。
像马蜂窝那个事件，我们都知道从俄罗斯海参崴打车去希腊是不现实的，而且 200 元的赔付用户也绝对不会同意，只会让矛盾升级。
所以不论客服人员是出于公司制度还是自身的想法，都可以看出应变的能力不足，遇到问题处理方式欠妥。
客服能够妥善处理，企业就会压力大减
客服没能解决的问题，是不是就不解决了呢 ? 其实不是的。除了给用户带来的不好的体验之外，这样令人啼笑皆非的客服也给企业带来了不小的损失。
滴滴虽然已经暂停顺风车业务，并开除两大高管，整顿客服体系，但仍处于舆论中心，更遭到监管部门约谈 ; 而马蜂窝也已经向用户提出订单 3 倍赔偿的方案。由此可见，客服没能解决的问题，企业最终还是要解决。
反过来想，如果企业能够早建立起比较完备的体系，将问题再客服层面解决，也许后面就不用大动干戈了。
说到底，客服是企业服务客户的重要表现，如果听之任之，不能严加管理的话，会丢掉用户的信任，对企业发展有害无利。因此，客服面对的看似是微不足道的小问题，实则是关乎用户和企业未来发展的大问题，也希望更多的企业在浮躁的互联网圈中，能够静下心来，踏踏实实的搞好客服，对用户负责，才是未来发展的王道。